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目前，仍然有一些人還持有ISO 9001：1994版本的過(guò)時(shí)概念，并對(duì)這一質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)抱著直線型思維模式。早在2000年，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)就發(fā)生了重大變化，而現(xiàn)在的ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)則要求采用體系型思維模式。鮑德里奇準(zhǔn)則始終強(qiáng)調(diào)一個(gè)行為管理體系各組成部分“相互聯(lián)系”的重要性，而ISO 9001有時(shí)會(huì)被批評(píng)對(duì)這一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)得不夠充分。不容置疑的是，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)管理體系，而根據(jù)ISO 9000：2005第3.2.1條款，這一體系是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。

在這篇文章中，我將著重闡明ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4、5和6章的要求，并說(shuō)明“相互聯(lián)系”對(duì)于從事體系工作是多么的重要。

▍環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)

ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款使用了“環(huán)境（context）”這一術(shù)語(yǔ)，而這正是“基于風(fēng)險(xiǎn)思想”的開(kāi)始?！碍h(huán)境”意味著你必須要知曉“影響經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的外部和內(nèi)部事宜是什么？”而所有這些事宜都會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)闡述，并在其第4.1條款中列出了關(guān)于這些事宜的相關(guān)例子。你應(yīng)當(dāng)很好地運(yùn)用這些例子，并找出哪些事宜最重要，以及為什么這些事宜對(duì)你來(lái)講最重要。不要忘記，針對(duì)ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4章相關(guān)要求，你應(yīng)當(dāng)從經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略層面上來(lái)考慮相關(guān)事宜。

在ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款中所列出的例子，是從最容易理解的事宜開(kāi)始的。例如，如果能夠影響顧客的法律法規(guī)發(fā)生某種變化，那么這種變化無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)機(jī)會(huì)。對(duì)于顧客來(lái)講，這種法律法規(guī)變化會(huì)以一種新的約束形式出現(xiàn)；而對(duì)于你來(lái)講，這種法律法規(guī)變化則是一個(gè)通過(guò)創(chuàng)新來(lái)減輕顧客疼痛點(diǎn)的機(jī)會(huì)。這樣，你沒(méi)有必要改變產(chǎn)品，卻很有可能要提供一種全新的服務(wù)來(lái)幫助顧客。

由于世界變得更加透明化，因此顧客可以更加容易地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。這意味著顧客對(duì)你表現(xiàn)的反饋將在更大程度上被人們所了解。因此，ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款提出了機(jī)會(huì)思維概念，而這一概念就是推動(dòng)創(chuàng)新的巨大動(dòng)力。

如果你閱讀過(guò)ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案，會(huì)了解其第4.2條款提出了利益相關(guān)方，并隱含社會(huì)責(zé)任這一議題。種種情況表明，越來(lái)越多的組織開(kāi)始關(guān)注社會(huì)責(zé)任，并將其作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)非常重要的組成部分。

▍風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)

關(guān)于ISO9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第5章，用于領(lǐng)導(dǎo)決策的“輸入信息”應(yīng)當(dāng)包括所在組織所面臨的威脅與機(jī)會(huì)。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境之下，一個(gè)組織所處的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，而如果想要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要在當(dāng)前快速變化的世界中不斷評(píng)估所面臨的威脅和機(jī)會(huì)。

ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)力”的第5章，還鼓勵(lì)要首先“建立與組織戰(zhàn)略方向和環(huán)境相一致的目標(biāo)”。這一點(diǎn)就使得創(chuàng)新者更加充分理解ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4章所強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)的重要性。

ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第6章包括了應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)所應(yīng)當(dāng)采取的措施，這一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，同時(shí)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)變得非常重要，而不是只限于關(guān)注規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款提出的內(nèi)部環(huán)境關(guān)注內(nèi)部事宜，如價(jià)值、文化、績(jī)效等。如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)，那么自然而然地就要變得小心謹(jǐn)慎起來(lái)。這就是為什么文化和價(jià)值會(huì)變得如此重要。

ISO/TC 279制定了關(guān)于創(chuàng)新管理的新標(biāo)準(zhǔn)ISO 50500，在這一標(biāo)準(zhǔn)中，詳細(xì)闡述了ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4章關(guān)于創(chuàng)新文化的全貌。而創(chuàng)新文化則包含了探索、協(xié)作及實(shí)驗(yàn)方面內(nèi)容。如果你想要如ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.1條款所要求的那樣消除風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的危害并接受新的機(jī)會(huì)，那么就必須要把ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款相關(guān)要求作為內(nèi)部事宜加以應(yīng)對(duì)。ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.1.2條款注釋中也提到，接受風(fēng)險(xiǎn)也可以意味著獲取機(jī)會(huì)。

▍評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)以相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而相關(guān)信息則應(yīng)當(dāng)從數(shù)據(jù)分析中獲取。當(dāng)我們獲得更多數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)就會(huì)相應(yīng)地增加。當(dāng)采取同樣的方法對(duì)威脅和機(jī)會(huì)進(jìn)行不斷評(píng)估時(shí)，也就是在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)評(píng)估。這里有一個(gè)想法：當(dāng)你開(kāi)始編寫(xiě)自己的ISO 9001：2015質(zhì)量管理體系文件時(shí)，不寫(xiě)“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”，而是寫(xiě)“機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)”。雖然這看上去只是細(xì)微的變化，但是其產(chǎn)生的概念卻完全不同。因此，你應(yīng)當(dāng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容本身的真正含義，而不要讓你的審核員告訴你，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)就是這樣寫(xiě)的，所以你必須準(zhǔn)確無(wú)誤地這樣寫(xiě)。

筆者認(rèn)為，當(dāng)你按照ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.1.1.c條款“實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)”來(lái)編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件時(shí)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)條款并沒(méi)有限制你在此處增加“……及創(chuàng)新”的文字，也就是說(shuō)，你可以在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)新擴(kuò)展到標(biāo)準(zhǔn)的要求范圍之中。

在ISO9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.3條款提到“變更策劃”，同時(shí)提醒會(huì)有一些人反對(duì)變更——當(dāng)你試圖進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，反對(duì)的聲音會(huì)無(wú)處不在。有歷史記錄以來(lái)最早談到創(chuàng)新的人物之一馬基雅維利曾對(duì)此有過(guò)非常精辟的論述，他是這樣說(shuō)的，“那些進(jìn)行創(chuàng)新的人將會(huì)使所有對(duì)現(xiàn)有事物秩序感覺(jué)良好的人成為自己的敵人，而也只有可能從新生事物中獲得更大好處的人才會(huì)成為創(chuàng)新的溫和支持者。”

ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.3條款還提到“資源的獲得”，這一點(diǎn)將成為向前發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素。資源不僅僅是指財(cái)務(wù)預(yù)算，而且還包括人員及他們的時(shí)間。另外，不要忽視了政治資源。由高層管理者發(fā)現(xiàn)并利用機(jī)會(huì)尤為重要。反對(duì)獲得機(jī)會(huì)的人經(jīng)常會(huì)從感性上而不是從理性上對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行反對(duì)。那么，就要找出什么是這些反對(duì)機(jī)會(huì)的人可以忍受的損失，然后由你的高層發(fā)起者來(lái)處理這些損失。

在確定了戰(zhàn)略，建立了目標(biāo)并制定了計(jì)劃之后，你必須將這些戰(zhàn)略、目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行正確的部署，否則戰(zhàn)略會(huì)毫無(wú)價(jià)值。請(qǐng)記住，體系思維模式的關(guān)鍵詞是“相互聯(lián)系”，這意味著，你只有在應(yīng)用好“相互聯(lián)系”這一關(guān)鍵詞的情況之下，才能有效地實(shí)施ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。

ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第5.1.2條款“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及第8.2條款都規(guī)定，要詳細(xì)了解顧客的需求，以便獲得一切可能的機(jī)會(huì)，并推動(dòng)創(chuàng)新。而ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第7.1.6條款“組織知識(shí)”規(guī)定，應(yīng)當(dāng)建立起相應(yīng)的思維能力來(lái)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)而有效的解決方案。對(duì)此，ISO 9001：2015（DIS）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案第7.1.6條款是這樣具體規(guī)定的，“在應(yīng)對(duì)變化需求和趨勢(shì)時(shí)，組織應(yīng)……確定如何獲得必需的更多知識(shí)?！边@一點(diǎn)可以使我們理解到通過(guò)思維能力獲取相關(guān)知識(shí)的重要性。